Le 29 septembre 2017 a été adopté le Décret n°2017-1436 relatif aux obligations d’informations relatives aux avis en ligne de consommateurs.
Ce texte était attendu car il vient compléter l’article L.111-7-2 du Code de la consommation.
Cet article a été introduit dans le Code de la consommation par la Loi pour une République Numérique (LRN)[1] qui couvre de multiples sujets, dont le commerce électronique. Cette loi est notamment venue renforcer la transparence et les droits du consommateur en ligne.
Les avis en ligne constituant incontestablement l’une des principales sources d’information du e-consommateur, il a été jugé nécessaire de les encadrer alors qu’ils étaient jusqu’alors autorégulés[2].
Ainsi, aux termes de l’article L.111-7-2 du Code de la consommation : « toute personne physique ou morale dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs est tenue de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne« .
Cette disposition précise également que les opérateurs concernés sont tenus de :
Un décret devait venir déterminer le contenu et les modalités d’application des informations portées à la connaissance des consommateurs.
Le décret adopté le 29 septembre dernier correspond à l’identique au projet de décret notifié à la Commission européenne le 8 février 2017, en application de la procédure dite 2015/1535[3].
Selon ce décret, un avis en ligne est l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif. L’expérience de consommation s’entend que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis.
Sont exclus du champ d’application de ce décret les parrainages d’utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d’avis en ligne, ainsi que les avis d’experts.
Il s’agit d’une définition large qui ne cible pas uniquement les retours effectifs (après acte d’achat), ce que certains trouvent critiquable au motif que cela ne fera pas obstacle aux avis sans connaissance de cause ou aux dénigrements infondés.
– l’existence ou non d’une procédure d’avis ;
– la date de publication de chaque avis ;
– les critères de classement des avis parmi lesquels figure le classement chronologique.
– l’existence ou non d’une contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis ;
– le délai maximum de publication ou de conservation d’un avis ;
– les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion ;
– la possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l’avis ;
– la possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l’avis ;
– les motifs justifiant un refus de publication de l’avis.
Le décret précise enfin que le consommateur est informé du refus de la publication de son avis par tout moyen approprié.
Bien entendu, tout traitement de données à caractère personnel, opéré dans le cadre du contrôle des avis en ligne, est fait dans le respect de la Loi Informatique et Libertés[4].
Il doit être souligné que ce dispositif règlementaire n’impose pas une vérification systématique des avis en ligne mais prévoit simplement une obligation d’information sur le traitement qui est fait de ces avis.
L’ensemble de ces dispositions entre en vigueur le 1er janvier 2018 et sera intégré aux articles D.111-16 à D.111-19 du Code de la consommation.
Il convient désormais d’espérer que ces nouvelles dispositions permettent d’éradiquer la pratique des « faux-avis« , qui est toujours existante.
La DGGCRF a publié sur son site internet, le lendemain de la publication au Journal Officiel du décret, le résultat de sa dernière enquête réalisée en 2016 sur les faux-avis de consommateurs : 35% des entreprises contrôlées (éditeurs et gestionnaires d’avis) présentaient une non-conformité[5].
L’Administration dénonce notamment la pratique selon laquelle des professionnels se font passer pour des consommateurs dans le but de valoriser leur entreprise. Elle vise plus particulièrement le secteur de l’hôtellerie, certains organismes de formation et services entre particuliers.
Elle rappelle également que la norme de certification de l’AFNOR[6] s’applique au site internet et non aux avis. Il est donc abusif d’indiquer que les avis sont eux-mêmes certifiés.
La DGCCRF indique en conclusion que l’enquête sera reconduite « pour garantir aux consommateurs une information loyale et fiable et préserver une concurrence entre les professionnels« .
Il est donc primordial pour les opérateurs concernés de se mettre en conformité avec les nouvelles dispositions issues du décret. Cela pourra nécessiter une révision des conditions générales d’utilisation de leur site internet et la mise en place d’adaptations techniques nécessaires.
Les opérateurs qui ne respectent pas ces obligations s’exposent à une amende administrative d’un montant maximum de 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale (article L.131-4 du Code de la consommation).
[1] Loi n°2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique, JORF n°0235 du 8 octobre 2016.
[2] En 2013 l’AFNOR avait publié une norme permettant d’encadrer les avis de consommateurs sur internet (norme NF Z 74-501 – Avis en ligne des consommateurs, principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne des consommateurs), mais cette norme d’application volontaire n’était pas suivie par tous.
[3] La procédure de notification 2015/1535 permet à la Commission et aux États membres de l'Union Européenne d'examiner les règlements techniques que les États membres entendent adopter concernant notamment les services de la société de l'information avant leur adoption. Il s'agit de s'assurer que ces textes sont compatibles avec la législation de l'UE et les principes qui s'appliquent au marché intérieur.
[4] Loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés.
[5] Les faux avis de consommateurs sur les plateformes numériques. DGCCRF. 6 octobre 2017.
[6] Cf. note de bas de page n°2.
